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GERENCIA DE LA CALIDAD Y EL SERVICIO

 

 

û        OBJETIVO GENERAL

 

Adquirir elementos y conceptos básicos para la gerencia de la calidad, el servicio y la atención al cliente, para lograr mediante esta trilogía (calidad, servicio, atención) una herramienta orientada a la interacción efectiva de la organización en entorno competitivo y productivo.

 

û        CONTENIDO TEMÁTICO POR SEMANAS

 

SEM.

TEMAS Y SUBTEMAS

1

Presentación de la asignatura, entrega de Contenido temático, metodología, evaluación y Bibliografía.

2

Estructura Organizacional de la empresa, Plataforma estratégica, razón social, misión y visión orientadas al cliente, valores, slogan, logotipo.

 

3

Objetivos estratégicos, estrategias, manual de funciones, manual de procedimiento, manual de convivencia, manual de seguridad industrial, manual de calidad, portafolio de servicios y organigrama.

4

Gerencia, Calidad y Competitividad, ¿Qué es calidad?, Cómo diferenciar un producto de calidad, Cómo diferenciar un servicio de calidad, Gerencia de la calidad, Calidad y estrategia

 

5

El movimiento de la calidad, Evolución de la calidad, Gerencia de la calidad total, los maestros de la calidad Philip Crosby Edwards Deming Joseph Juran.

 

6

Los 14 puntos de Deming, los compromisos de la gerencia de la calidad total

 

7

Elemento filosófico Enfoque en el cliente, Liderazgo, Participación y desarrollo de empleados, Diseño de calidad y prevención, Responsabilidad social empresarial.

 

8

Herramientas genéricas Diagramas de flujos de procesos, Hojas de verificación, Análisis de Pareto e histogramas.

9

Diagramas Causa – Efecto, Diagramas de tendencia, Diagramas de dispersión

 

10

Control de calidad Planes de muestreo, Capacidad de proceso, Métodos Taguchi

 

11

Especificaciones y costos de calidad (calidad de diseño, calidad de conformidad), Mejoramiento continuo, Ciclo PHVA.

12

Método 5W2H, Benchmarking, ISO 9000

 

13

Servicio, concepto, características, tipos y clasificación de servicios.

 

14

Cliente, concepto, importancia del cliente, necesidades del cliente, calidad en el servicio, componentes, triangulo del servicio.

 

15

Importancia de la calidad en el servicio, momentos de verdad, atención al cliente, evaluación del servicio y atención al cliente.

 

16

10 pasos para mejorar la atención al cliente, manejo de reclamos, satisfacción del cliente Como brindar una excelente atención al cliente, el poder del agradecimiento.

 

 

 

 

û        NOTAS Y PORCENTAJES

 

1er   Parcial                  20%

2 do Parcial                   20%

3 Notas Seguimientos     30%  10% Cada Una    

Examen Final                 30%

      100%

 

 

û        NOTAS DE SEGUIMIENTO

 

Quiz, talleres, análisis de casos, ensayos, trabajos, etc.

 

 

 

û        BIBLIOGRAFÍA

 

ALBRECHT, Karl. ZEMKE, Ron. Gerencia del Servicio. Como hacer negocios en la nueva economía

 

WHITELEY, Richard c. La empresa consagrada al cliente. Como ser mejor que la competencia. Javier Vergara Editor.

 

VARGAS QUIÑONES, Martha; ALDANA DE VEGA, Luz. Calidad y Servicio. Concepto y Herramientas. ECOE Ediciones

 

Norma Técnica ISO 9000, ISO 9001 

 

 

GREGORY ALBERTO GRANADOS GARCÍA

Ingeniero Industrial

gerenciadecalidadyservicio.jimdo.com

granados-123@hotmail.com

300 837 6717